Acuerdo de Nivel de Servicio
Compromisos de soporte de Freeboard Software. Esta página no se indexa ni se enlaza desde la navegación.
Freeboard Software · Versión 1.0 · Vigente desde [fecha]
1. Alcance
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos de soporte de Freeboard Software ("nosotros") con los clientes que hayan instalado alguna de nuestras aplicaciones ("las Aplicaciones") desde el Atlassian Marketplace.
Este SLA cubre únicamente nuestras obligaciones de soporte. No cubre la disponibilidad de los productos de Atlassian ni de la plataforma en la nube de Atlassian, que se rigen por los acuerdos de la propia Atlassian con el cliente.
Somos un partner independiente del Marketplace. No somos Atlassian y no prestamos soporte en nombre de Atlassian.
2. Dónde se ejecutan las Aplicaciones
Nuestras Aplicaciones están construidas sobre Atlassian Forge y se ejecutan íntegramente dentro de la infraestructura de la propia Atlassian. No operamos servidores, bases de datos ni procesadores de terceros en relación con las Aplicaciones, y ningún dato del cliente sale de la nube de Atlassian.
Una consecuencia de este diseño es relevante para este SLA: no publicamos un porcentaje de disponibilidad propio, porque no operamos ninguna infraestructura cuya disponibilidad pudiéramos medir o controlar. La disponibilidad de la Aplicación depende de la plataforma en la nube de Atlassian. Donde la disponibilidad sí está bajo nuestro control — por ejemplo, defectos en nuestro propio código — nuestro objetivo es una tasa de éxito del 99,9% medida en una ventana móvil de 28 días, coherente con los objetivos de nivel de servicio que Atlassian define para su programa Cloud Fortified.
Consideramos que esta es la posición honesta. Todo proveedor cuya aplicación se ejecuta dentro de Forge y aun así anuncia su propia cifra de disponibilidad está citando el número de Atlassian.
3. Canales e idiomas de soporte
El soporte se presta en inglés, portugués y español. Los tiempos de respuesta son los mismos en los tres idiomas.
No ofrecemos soporte telefónico. Las solicitudes recibidas por cualquier otro canal — redes sociales, correo personal, la Atlassian Community — se redirigirán a support@freeboardsoftware.com, y el plazo de respuesta comienza cuando la solicitud llega allí.
| Canal | Dirección | Finalidad |
|---|---|---|
| Correo electrónico | support@freeboardsoftware.com | Todas las solicitudes de soporte |
| Seguridad | security@freeboardsoftware.com | Reportes de vulnerabilidades e incidentes de seguridad |
4. Horario de atención
De lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 (BRT, UTC−3), excepto festivos nacionales de Brasil.
Nuestro domicilio registrado está en Brasil y, conforme al Atlassian Marketplace Partner Program, los tiempos de respuesta se miden en días hábiles de esa localidad.
5. Niveles de prioridad y tiempos de respuesta
Los compromisos siguientes son de primera respuesta humana, no de resolución. No comprometemos un plazo de resolución, porque depende de la naturaleza del defecto y, en algunos casos, del comportamiento de la plataforma Atlassian que no controlamos. Sí nos comprometemos a mantener informado al cliente al menos cada dos días hábiles hasta el cierre de la solicitud.
| Prioridad | Definición | Primera respuesta |
|---|---|---|
| P1 — Crítica | La Aplicación está no disponible o inutilizable para todos los usuarios de la instancia; riesgo de pérdida de datos; incidente de seguridad confirmado | En 24 horas, de lunes a viernes |
| P2 — Alta | Una función principal de la Aplicación está rota sin solución alternativa; impacto significativo en el trabajo del cliente | 1 día hábil |
| P3 — Normal | Problema con solución alternativa disponible; consulta de configuración o de uso; defecto menor | 2 días hábiles |
| P4 — Baja | Consulta general, solicitud de documentación, sugerencia de mejora | 5 días hábiles |
Toda solicitud que Atlassian nos identifique como crítica se trata como P1 y se responde en 24 horas, conforme al Atlassian Marketplace Partner Agreement.
La prioridad inicial la asignamos nosotros. El cliente que no esté de acuerdo puede indicarlo en el ticket y lo revisaremos en la siguiente respuesta.
6. Escalamiento
- Responda en el mismo ticket indicando que desea escalar.
- Si no hay respuesta dentro del plazo aplicable, escriba a security@freeboardsoftware.com con "ESCALATION" en el asunto. Esta dirección se monitorea fuera del horario de atención.
- El cliente también puede escalar a través del Soporte de Atlassian, que puede contactarnos directamente.
7. Incidentes de seguridad y reportes de vulnerabilidades
Envíe los reportes a security@freeboardsoftware.com. Acusamos recibo en 24 horas, incluidos fines de semana.
No emprenderemos ni apoyaremos acciones legales contra quien reporte una vulnerabilidad de buena fe, conceda un plazo razonable para corregirla antes de su divulgación pública y no acceda, modifique ni destruya datos de otros clientes.
Cuando un incidente de seguridad afecte datos de clientes, notificaremos a los clientes afectados y a Atlassian sin demora indebida.
8. Mantenimiento y versiones
Como las Aplicaciones se ejecutan en Forge, las actualizaciones las despliega Atlassian en las instancias instaladas y no requieren ventana de indisponibilidad por nuestra parte. Anunciamos cambios incompatibles en las notas de versión del listado del Marketplace con al menos 14 días de antelación.
9. Exclusiones
Este SLA no se aplica a:
- Caídas, degradación o limitación de tasa de los productos de Atlassian o de la plataforma en la nube de Atlassian;
- Problemas causados por aplicaciones de terceros, scripts personalizados o modificaciones no suministradas por nosotros;
- Uso de las Aplicaciones fuera de su finalidad documentada, o en productos o versiones de Atlassian que no figuren como compatibles;
- Solicitudes enviadas por canales distintos de los previstos en la cláusula 3;
- Casos de fuerza mayor fuera de nuestro control razonable;
- Instancias en las que la licencia de la Aplicación esté vencida, cancelada o en situación de impago.
10. Remedios
La facturación de las Aplicaciones la realiza Atlassian, no nosotros. Por ello no emitimos créditos de servicio directamente. El cliente que considere que hemos incumplido los compromisos de este SLA puede:
- Escalar conforme a la cláusula 6;
- Plantear el asunto al Soporte de Atlassian, que puede considerar un reembolso según la política de reembolsos del propio Marketplace.
11. Modificaciones de este SLA
Podemos actualizar este SLA. Las reducciones materiales de los compromisos anteriores entran en vigor 30 días después de la publicación de la nueva versión en esta página. Cada versión lleva número y fecha de vigencia. La versión actual se indica al principio de esta página.
12. Contacto
Freeboard Software — [domicilio registrado completo] · support@freeboardsoftware.com · security@freeboardsoftware.com · [teléfono]
13. Idioma
Este SLA se publica en inglés, portugués y español. La versión en inglés es la oficial y prevalece en caso de discrepancia, ambigüedad o conflicto entre versiones. Las versiones en portugués y español se ofrecen por conveniencia. Todas las versiones llevan el mismo número de versión y la misma fecha de vigencia; si no fuera así, se aplica la versión en inglés.
Atlassian, Jira, Confluence y Forge son marcas de Atlassian Pty Ltd. Somos un partner independiente en el Atlassian Marketplace.