Acordo de Nível de Serviço

Freeboard Software · Versão 1.0 · Vigente a partir de [data]

1. Escopo

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") descreve os compromissos de suporte da Freeboard Software ("nós") com clientes que instalaram um de nossos aplicativos ("os Apps") a partir do Atlassian Marketplace.

Este SLA cobre apenas nossas obrigações de suporte. Não cobre a disponibilidade dos produtos Atlassian nem da plataforma de nuvem da Atlassian, regidas pelos contratos da própria Atlassian com o cliente.

Somos um parceiro independente do Marketplace. Não somos a Atlassian e não prestamos suporte em nome da Atlassian.

2. Onde os Apps rodam

Nossos Apps são construídos em Atlassian Forge e rodam inteiramente dentro da infraestrutura da própria Atlassian. Não operamos servidores, bancos de dados nem processadores terceiros em conexão com os Apps, e nenhum dado do cliente sai da nuvem Atlassian.

Uma consequência desse desenho é relevante para este SLA: não publicamos percentual de disponibilidade próprio, porque não operamos nenhuma infraestrutura cuja disponibilidade pudéssemos medir ou controlar. A disponibilidade do App é função da plataforma de nuvem da Atlassian. Onde a disponibilidade está sob nosso controle — por exemplo, defeitos em nosso próprio código — temos como alvo uma taxa de sucesso de 99,9% medida em janela móvel de 28 dias, coerente com os objetivos de nível de serviço que a Atlassian define para o programa Cloud Fortified.

Consideramos esta a posição honesta. Todo fornecedor cujo app roda dentro do Forge e mesmo assim anuncia disponibilidade própria está citando o número da Atlassian.

3. Canais e idiomas de suporte

O suporte é prestado em inglês, português e espanhol. Os prazos de resposta são os mesmos nos três idiomas.

Não prestamos suporte por telefone. Chamados recebidos por qualquer outro canal — redes sociais, e-mail pessoal, Atlassian Community — serão redirecionados para support@freeboardsoftware.com, e o prazo de resposta começa a contar quando o chamado chega lá.

4. Horário de atendimento

Segunda a sexta, das 9h às 18h (BRT, UTC−3), exceto feriados nacionais brasileiros.

Nosso endereço registrado é no Brasil e, conforme o Atlassian Marketplace Partner Program, os prazos de resposta são medidos em dias úteis nessa localidade.

5. Níveis de prioridade e prazos de resposta

Os compromissos abaixo são de primeira resposta humana, não de solução. Não assumimos prazo de solução, porque ele depende da natureza do defeito e, em alguns casos, de comportamento da plataforma Atlassian que não controlamos. Assumimos, sim, manter o cliente informado a cada dois dias úteis, no mínimo, até o encerramento do chamado.

Qualquer chamado que a Atlassian nos indique como crítico é tratado como P1 e respondido em até 24 horas, conforme o Atlassian Marketplace Partner Agreement.

A prioridade inicial é atribuída por nós. O cliente que discordar pode registrar isso no chamado, e revisaremos na resposta seguinte.

6. Escalonamento

• Responda no próprio chamado informando que deseja escalonar.
• Se não houver resposta dentro do prazo aplicável, escreva para security@freeboardsoftware.com com "ESCALATION" no assunto. Este endereço é monitorado fora do horário comercial.
• O cliente também pode escalonar pelo Suporte da Atlassian, que consegue nos acionar diretamente.

7. Incidentes de segurança e relatos de vulnerabilidade

Envie relatos para security@freeboardsoftware.com. Confirmamos o recebimento em até 24 horas, inclusive em fins de semana.

Não moveremos nem apoiaremos ação legal contra quem reportar vulnerabilidade de boa-fé, conceder prazo razoável para correção antes da divulgação pública e não acessar, alterar ou destruir dados de outros clientes.

Quando um incidente de segurança afetar dados de cliente, notificaremos os clientes afetados e a Atlassian sem demora indevida.

8. Manutenção e versões

Como os Apps rodam em Forge, as atualizações são implantadas pela Atlassian nas instâncias instaladas e não exigem janela de indisponibilidade da nossa parte. Anunciamos mudanças incompatíveis nas notas de versão do listing no Marketplace com pelo menos 14 dias de antecedência.

9. Exclusões

Este SLA não se aplica a:

• Indisponibilidade, degradação ou limitação de taxa dos produtos Atlassian ou da plataforma de nuvem da Atlassian;
• Problemas causados por apps de terceiros, scripts personalizados ou modificações não fornecidas por nós;
• Uso dos Apps fora da finalidade documentada, ou em produtos ou versões Atlassian que não listamos como suportados;
• Chamados enviados por canais diferentes dos previstos na cláusula 3;
• Eventos de força maior fora do nosso controle razoável;
• Instâncias em que a licença do App esteja expirada, cancelada ou em situação de inadimplência.

10. Remédios

A cobrança dos Apps é feita pela Atlassian, não por nós. Por isso não emitimos créditos de serviço diretamente. O cliente que entender que descumprimos os compromissos deste SLA pode:

• Escalonar conforme a cláusula 6;
• Levar a questão ao Suporte da Atlassian, que pode considerar reembolso segundo a política de reembolso do próprio Marketplace.

11. Alterações deste SLA

Podemos atualizar este SLA. Reduções materiais nos compromissos acima entram em vigor 30 dias após a publicação da nova versão nesta página. Cada versão tem número e data de vigência. A versão atual está indicada no topo desta página.

12. Contato

Freeboard Software — [endereço registrado completo] · support@freeboardsoftware.com · security@freeboardsoftware.com · [telefone]

13. Idioma

Este SLA é publicado em inglês, português e espanhol. A versão em inglês é a oficial e prevalece em caso de divergência, ambiguidade ou conflito entre as versões. As versões em português e espanhol são fornecidas por conveniência. Todas as versões têm o mesmo número de versão e a mesma data de vigência; caso não tenham, aplica-se a versão em inglês.

Atlassian, Jira, Confluence e Forge são marcas da Atlassian Pty Ltd. Somos um parceiro independente no Atlassian Marketplace.